ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es actualmente una de las documentaciones más relevantes para asegurar la gobernanza de TI. Entre los beneficios de su cuarta versión, se encuentra la cadena de Valor.
Siendo un sistema representativo que muestra como todas las actividades y componentes de una organización, se unen para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados por el área de tecnologías de la información y comunicación.
¿Qué es la cadena de valor del servicio ITIL 4?
Es un modelo operativo para la prestación de servicios mediante seis actividades clave. Estas se podrán combinar de diversas formas, con el fin de proporcionar un conjunto flexible de flujos de valor.
Gracias a su cualidad de flexibilidad, la cadena de valor del servicio puede admitir numerosos enfoques como: DevOps y TI centralizada. Este modelo también puede permitir metodologías nuevas y emergentes, lo que nos otorga un modelo adaptable y resistente a los cambios de tendencia en la gestión de tecnologías de la información y comunicación.
Flujos de valor
Denominamos “flujos de valor” a la serie de actividades pensadas para resolver un incidente específico de la manera correcta y que puedan ser replicados en el futuro.
Actividades clave en la cadena de valor del servicio
- Planificar
- Mejorar
- Involucrar
- Diseñar y hacer la transición
- Obtener / construir
- Entregar soporte
Cada uno de estos puntos contribuye a la creación de valor al transformar varios insumos en productos específicos. Estos pueden ser externos o pueden provenir de otras actividades dentro de la propia cadena.
Debido a la combinación de actividades y prácticas de la cadena, se crea un flujo de valor para tareas específicas o para responder a situaciones similares.
De esta forma, se proporcionan entradas y salidas clave para cada actividad y sin importar que los insumos provengan de fuentes externas, gobernanza u otros elementos de la cadena de valor del servicio, siempre se obtendrá el resultado adecuado para la situación particular.
A continuación, mencionaremos a detalle las 6 actividades de la cadena de valor y que rol importante cumplen para la entrega de resultados adecuados dentro y fuera de la gobernanza de TI.
Planificar
Esta actividad está pensada con el fin de garantizar la comprensión de la visión, el estado actual y la dirección de las actividades, de esa manera, lograr mejoras en las cuatro dimensiones de ITIL V4, así como los productos y servicios en toda la organización.
Mejorar
El proceso de Mejora tiene por finalidad progresar de forma continua en la calidad de productos, servicios y prácticas que forman parte de la cadena de valor del servicio y las cuatro dimensiones características de esta versión de ITIL.
Involucrar
Esta actividad implica comprender y documentar las necesidades de las partes interesadas. Requiere ser transparente y generar buenas relaciones con todos. En la medida en que un profesional se involucra con los requisitos de los clientes, debe transformarlos en requisitos de diseño para la actividad de Diseño y transición.
Diseñar y transición
Tiene por finalidad asegurar que los productos y servicios cumplan con las expectativas de las partes interesadas, considerando la calidad, los costos y el tiempo de comercialización.
Cabe mencionar que el enfoque principal de esta actividad es tomar los requisitos del contrato y proporcionar especificaciones para la siguiente actividad. Es responsabilidad de “Diseño y transición” ofrecer servicios y productos nuevos o modificados a los responsables de Entrega y soporte.
Obtención y construcción
En este proceso el responsable debe asegurarse que todos los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, además de cumplir con las especificaciones acordadas.
Cabe destacar que los requisitos entregados por Diseño y transición se transforman en componentes de servicio que se brindan a las actividades de Entrega y Soporte, así como a Diseño y Transición para su corroboración, y en caso sea necesario su posterior modificación.
Entregar soporte
Ofrece productos y servicios al cliente, asegurando que dicha entrega cumpla con las expectativas de las partes interesadas y especificaciones acordadas. En esta actividad es donde las exigencias se encuentran con la ejecución, y donde el cliente ve y co-crea valor.
Es importante señalar que dos de los insumos principales son los servicios y productos entregados por Diseño y transición, así como los componentes de servicio entregados por Obtención y construcción.
Relación de actividades en la cadena de valor de ITIL V4
Como puedes ver, las actividades de la cadena están involucradas en un ciclo de vida altamente interdependiente, conduciendo a la creación de valor para las partes interesadas.
También debemos considerar que los flujos individuales incluyen roles y responsabilidades específicas, y estos dependen del servicio o producto que se brinde. Conforme cada actividad transforma sus insumos en productos específicos, surgen nuevas actividades, desarrollando aún más la cadena de valor general.
Por ello la actividad de Mejora debe ser la guía general para garantizar un progreso gradual y continuo en todas las actividades y flujos de valor de la cadena.
La cadena de valor existe como la principal forma de entrega de productos y servicios de calidad de ITIL 4. Su conformación e impacto por cada uno de los aspectos del sistema permite que, a través de interacciones y las seis actividades clave de la cadena, se otorguen soluciones de utilidad a las partes interesadas en forma de productos y servicios.
Conclusiones
La cadena de valor de la cuarta versión de ITIL involucra el trabajo de múltiples profesionales de TI y el seguimiento de pasos específicos con el fin de otorgar productos y servicios para satisfacer la demanda de los implicados.
Podemos concluir que conocer a detalle el proceso de creación y entrega de valor vuelve a un profesional TIC más relevante para una organización como para los clientes de la misma, conoce los conceptos clave de la gestión del servicio valor y creación en nuestro curso de fundamentos de ITIL 4
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