Help Desk: Cómo trabajan en remoto los profesionales de redes

La demanda de trabajo remoto o teletrabajo es cada vez mayor, diversos profesionales se han visto forzados a trabajar de esta forma debido a la preocupación de salud pública frente al coronavirus. 

Sin embargo múltiples profesionales TIC realizan teletrabajo desde hace varios años con resultados satisfactorios.  

¿Qué es Teletrabajo? 

Es una forma de realizar actividades laborales fuera de una oficina tradicional. Se basa en el concepto de que las tareas diarias no necesitan realizarse en un lugar específico para ejecutarse con éxito o trabajar en equipo. 

Los profesionales TIC y desarrolladores de software forman parte del grupo que puede trabajar desde la seguridad de su hogar o desde cualquier ubicación con conexión a Internet.

Teletrabajo en la industria tecnológica

Un estudio realizado por la empresa Buffer en conjunto con Workfrom, Hubstaff, Trello y Doist revelaron que el 43% del total de trabajadores de Estados Unidos realizan sus actividades laborales de manera remota.

Además que la mayoría de ellos se sienten muy satisfechos, ya que 90% desea continuar realizando teletrabajo por el resto de su vida laboral. 

Del total de las empresas entrevistadas, organizaciones como Trello, Workfrom, Hubstaff y Doist, empresas dedicadas a la tecnología, representan la mayor promoción del teletrabajo, al contar con el 100% de su personal trabajando en remoto, de esta forma las empresas de servicios tecnológicos pueden brindar este beneficio a sus trabajadores y ser exitosas en el mercado, sin impedimento alguno. 

¿Qué es Help Desk?

Se traduce como mesa de ayuda, es una herramienta que organiza la comunicación con el cliente para ayudar a las empresas a responder de manera rápida y efectiva en cuestiones tecnológicas. 

El uso de un servicio de asistencia, como Help Desk, permite a los equipos de soporte ofrecer la mejor experiencia posible a quienes solicitan ayuda y respaldo tecnológico. 

Las mesas de ayuda normalmente están organizadas en dos niveles: El primero organizado por profesionales más generalistas en su conocimiento sobre tecnologías de la información y calificados para contestar las preguntas frecuentes del cliente.

Mientras que en el segundo nivel se encuentran ingenieros certificados que atienden las llamadas más difíciles y que no han podido ser resueltas en el primer nivel; dependiendo de la relación con el cliente pueden generarse visitas in situ para realizar inspección y mantenimiento. 

Help Desk es una de las principales formas de teletrabajo en el sector de redes y comunicaciones, junto con el puesto de SRE (Site Reliability Engineering). 

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia puede definirse como la interrupción o disminución de la calidad no planificada del servicio. Las más comunes suelen ser fallos reportados por los usuarios, herramientas de monitorización de eventos o miembros del equipo de TI.

Help Desk es una de las áreas en constante recepción, registro y respuesta ante incidentes en las empresas que requieren de soporte tecnológico.

Funciones de Help Desk

Conocer las funciones de la mesa de ayuda le permitirá prepararse profesionalmente para buscar un puesto de trabajo en esta área y evitar tener confusiones en sus futuras tareas.

Recibir todas las notificaciones de incidentes

Help desk es el encargado de recibir estas notificaciones a través de los canales determinados por el proveedor de servicios, estos medios pueden incluir, más no limitarse a: teléfono, fax, portal web o correo electrónico. La función concreta del personal es tanto recibir como responder a estas notificaciones.

Llevar un registro de todas las incidencias

Para esta función los profesionales TIC cuenta con ayuda de automatización de servicios profesionales, permitiéndoles clasificar todos los incidentes y documentar datos como: la naturaleza del incidente, los usuarios involucrados, sistemas, dispositivos y servicios afectados.

Priorizar todas los percances de la organización

En una mesa de trabajo todas las alertas son igual de importantes y requieren de personal calificado para responder a la necesidad del cliente, una respuesta rápida del primer nivel es indispensable para la escalabilidad del sistema.

Clasificación de incidentes 

Basados en factores como la clasificación y la prioridad, un incidente puede ser asignado a la cola de tareas o recurso apropiado para su resolución, la clasificación de incidentes es variable; dependiendo del entorno de trabajo y la empresa involucrada. 

Seguir las recomendaciones y procesos

No solo se debe brindar una solución del incidente a quien lo solicita, también es importante seguir las recomendaciones prácticas del fabricante de la tecnología involucrada para la mejora del servicio, además de los debidos procesos establecidos por la organización.

Escalar todas las incidencias según sea necesario

La escalada interna es la transferencia de la comunicación del nivel 1 de la mesa de trabajo al nivel 2 y en ocasiones a un alto cargo del área de TI, garantizar la escalabilidad tanto interna como externa es uno de los elementos más necesarios para asegurar el cumplimiento del acuerdo de servicio o SLA.

Reunir los recursos necesarios

En múltiples casos el acuerdo de cumplimiento de servicio puede mencionar que la mesa de ayuda realice las funciones de despacho y programación de visitas in situ mediante recursos físicos internos o externos.

Mantener una comunicación constante con todas las partes

Una de las funciones más importantes es mantener una comunicación constante con los usuarios finales, administradores, recursos en el sitio y proveedores de terceros. 

Realizar todas las actividades programadas

La mesa de trabajo debe incluir la realización de las actividades como los movimientos, adiciones, cambios, mantenimiento, documentación e informes. 

Esta mención de actividades hace parecer que la mesa de trabajo pueda realizar múltiples funciones, sin embargo varía mucho dependiendo del SLA y las políticas de la empresa proveedora de servicios. 

Pongamos de ejemplo a Optical Networks, una empresa que brinda servicios de Internet corporativo y ciberseguridad, en su caso cuenta con un TAC propio y no tercerizan su atención, por lo que las actividades de su mesa de ayuda, están muy relacionadas tanto a la comunicación como la coordinación in situ y caracterizada por la escalabilidad.  

Conclusiones 

Formar parte de una mesa de ayuda puede abrir grandes oportunidades para los profesionales TIC que actualmente buscan realizar teletrabajo y es una gran opción profesional para los estudiantes jóvenes cuya meta es un puesto bien remunerado con flexibilidad laboral. 

Según ZipRecruiter los miembros de Help Desk que dan soporte a empresas de tecnología angloparlantes de manera remota reciben anualmente un promedio de $ 53,537 por año. 

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