La gestión de servicios en tecnologias de informacion o ITSM, se encarga de asistir a las empresas a alinear y cumplir sus visiones y objetivos de negocio al optimizar los procesos de TI, analizando y comprendiendo los resultados.
Para las personas que se dedican al mundo de las tecnologías de información este acrónimo (ITIL) es muy común o si no lo conoces te invito a leer este post.
Como antes mencione ITIL es muy reconocido en las organizaciones, ya que está involucrado en diferentes procesos como seguridad, infraestructura y todo lo relacionado con la gobernanza de TI.
¿Qué es ITIL o la biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información?
La biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información o ITIL por sus siglas en inglés, es una serie de normas y buenas prácticas usadas principalmente en la gobernanza de tecnología, donde se involucra el desarrollo, implementación, mantenimientos y operaciones relacionadas.
Dichas normas dan descripciones detalladas de un extenso conglomerado de procedimientos de gestión, creados con la finalidad de ayudar a las organizaciones a lograr la eficiencia y calidad en las operaciones de sus departamentos TI.
Historia de ITIL
Aunque las empresas comenzaron a prestar atención a estas normas a partir de los años 90`s, su creación se data en 1980. Luego de los años 90 rápidamente fue implementada por las organizaciones, dando resultados relevantes en sus primeros años de colocación.
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
Aunque muchos autores tienden a relacionar el término “Gestión de servicios de TI” directamente con ITIL, no son lo mismo.
ITIL tiene una sección llamada gestión de servicios de TI, Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
Versiones de ITIL
En el transcurrir de los años ITIL ha tenido diferentes versiones añadiendo en cada una nuevos segmentos, pero vamos a estudiarlos más detenidamente:
ITIL v1
La primera versión estaba conformada por 7 libros, donde se describen diversos aspecto relacionados con la operación de infraestructura de TI, este proyecto se inició como un manual de buenas prácticas en gestión de tecnologías de información, basándose en los libros:
- Planeación de la implementación de la Gestión de Servicios
- Perspectiva del negocio
- Entrega de servicios
- Soporte de servicios
- Gestión de la infraestructura de TI
- Gestión de la seguridad
- Gestión de aplicaciones
Todas estos libros buscan mejorar la calidad de los servicios cubriendo varias perspectivas de negocios, alineando el departamento con los objetivos de negocio.
ITIL v2
Esta segunda versión salió a luz a finales de los 90 y consta de 9 libros, enfocados principalmente en dos áreas como es la prestación de servicios y servicio de apoyo, distribuidos de la siguiente manera:
- Entrega de Servicios
- Soporte a Servicios
- Gestión de Infraestructuras ICT
- Gestión de la Seguridad
- La perspectiva de Negocio
- Gestión de Aplicaciones
- Gestión de Software
- Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios
- Implementación de ITIL a pequeña escala de aplicación
Esta segunda versión es más extendida que la primera y se identificó por dos libros principales que se enfocan en la entrega y el soporte a los servicios de tecnología de la información.
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
En la versión 2 de ITIL cada libro tiene su propia estructura organizativa y sus conexiones entre ellos, sin embargo en esta versión no se dejaba muy claro cuales eran las continuaciones del mismo tema, dado que la estructura de los libros era confusa, sumado el poco orden lógico de los libros, hacía que la curva de aprendizaje e implementación fuera dolorosa para las empresas.
ITIL v3
A mediados del 2007 se libera la tercera versión de la biblioteca conocida como ITIL V3, elevando las TI a un nivel más estratégico, surgiendo en un proceso de mejora de las mismas práctica, destacando que esta versión no anula la anterior sino la mejora.
ITIL v3 contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la administración de servicios en base a una práctica de la gestión de los servicios más holística que tiene en cuenta tanto al negocio como las TI en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.
El desarrollo de esta última versión de ITIL involucra a la creciente comunidad ITIL y, de hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y actores privados del mundo de los negocios y la industria.
Cabe destacar que para la creación de esta versión se contó con la participación de más de 200 personas de diferentes organizaciones. A partir del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la supervisión de ocho grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200 expertos, en el año 2007 se publica la versión definitiva de ITIL v3
Esta nueva versión se enfoca en facilitar en base a las mejores prácticas para implementar una verdadera gestión del ciclo de vida de los servicios a través de 5 guías:
- Estrategia de Servicios
- Diseño de los Servicios
- Transición de los Servicios
- Operación de los Servicios
- Mejora Continua de los Servicios
Es necesario destacar que esta última versión, presta mucha atención al enfoque holístico para enriquecer cuestiones claves que se obviaron en las versiones anteriores como el retiro de un servicio o el cambio cultural.
Es necesario mencionar que en el año 2011 se realizó una actualización de la versión 3 de ITIL, siempre dejando en claro que no es una nueva versión de la biblioteca.
Esto fue con el propósito de resolver ciertas inconsistencias y errores mejorando las definiciones y conceptos.
ITIL v4
Actualmente ITIL se encuentra en su cuarta versión, incorporando los grandes cambios que ha experimentado la industria de la tecnología en los últimos años, no solo a nivel de visión, incorporando nuevos métodos de trabajo como las metodologías ágiles, y nuevos puestos de trabajo como DevOps.
La prioridad de ITIL ahora es la generación de valor en el resultado de cumplir todas las directrices relacionadas a la seguridad, satisfaciendo la necesidad de la mayoría de las empresas.
Ventajas de ITIL
- El lenguaje utilizado para describir los servicios es más cómodo y descriptivo para el cliente.
- los acuerdos de calidad del servicio mejoran la relación con el cliente, al igual que la entrega del servicio.
- La calidad y el costo del servicio se manejan de mejor forma.
- Se desarrolla una estructura más clara de la organización TI, por ende se vuelve más eficaz para centrarse en los objetivos corporativos.
- Al tener un mayor control la administración, la gestión de cambios resulta más fácil de manejar.
- Una estructura de procesos más eficientes concreta de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios de TI.
Desventajas de ITIL
- Al ser un marco de trabajo bastante extenso e intenso su implementación resulta bastante dolorosa para las organizaciones ya que involucra un cambio total de cultura de servicios.
- Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos.
- No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.
- Si no se invierte lo suficiente en herramientas de soporte, los procesos se degradaran y el servicio no mejorará.
- Es necesario que las organizaciones que deseen implementar estas buenas prácticas se organicen o aumente su personal TI para poder balancear las cargas de trabajo que conlleva la implementación.
Curso de ITIL
Al ser un prácticamente un marco de trabajo calificado como un estándar internacional con más de dos décadas en el mercado y amplia documentación, se vuelve cada vez más una necesidad para las empresas incorporar en sus procesos estas normas para ir mejorando sus servicios.
El perú no se salva de esta realidad como economía emergente, sus empresas están en constante crecimiento y cada día necesitan mejorar continuamente sus procesos.
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Este curso busca introducir a los asistentes a la terminología básica, principios y conceptos de administración en servicios de TI; reconociendo el ciclo de vida de los servicios y los factores que lo afectan y cómo alinear las estrategias de gestión de servicios con los objetivos del negocio.
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