Actualmente, las empresas tienen que moverse más rápido para mantenerse al día con las necesidades siempre cambiantes de los consumidores, particularmente en la era de las redes sociales donde las preferencias y opciones se multiplican exponencialmente y cambian de manera incontrolable.

Nuestra era, denominada la “Cuarta Revolución Industrial”, se caracteriza por la transformación digital del mundo y la interacción inevitable entre humanos. Ante el panorama tan cambiante, las empresas han optado por recurrir a los procesos ITIL. Te contamos de qué se trata.

¿Qué es ITIL en informática?

Desde hace 30 años las empresas han utilizado ITIL como un marco que brinda orientación integral, práctica y comprobada para establecer un sistema de gestión de servicios de TI. 

Este marco fomenta la coherencia y la mejora continua para las empresas que utilizan servicios habilitados para TI. Actualmente, ITIL se encuentra en su cuarta iteración (ITIL 4) que brinda la orientación que las organizaciones necesitan para abordar los nuevos desafíos de gestión de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna en una era de nube, Agile, DevOps y otras transformaciones en general.

ITIL 4 cuenta con un sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL y con el modelo de cuatro dimensiones. Los componentes principales de ITIL SVS son:

  • La cadena de valor del servicio ITIL
  • Las prácticas ITIL
  • Los principios rectores de ITIL
  • Gobernancia
  • Mejora continua

Mientras que el modelo de cuatro dimensiones cuenta con componentes como:

  • Organizaciones y personas
  • Información y tecnología
  • Socios y Proveedores
  • Flujos de valor y procesos

Estos componentes han evolucionado en los últimos 30 años mejorando las iteraciones anteriores. Ahora mismo ITIL tiene una perspectiva más amplia del valor creada por los productos y servicios entregados al cliente. El enfoque es mucho más flexible, rápido y adaptable.

Procesos de ITIL

El marco ITIL consta de cinco etapas como parte del ciclo de vida del servicio. Cada etapa involucra procesos o funciones alineados con la estructura organizativa de TI. 

Las empresas deciden qué procesos adoptar de acuerdo a las necesidades de sus equipos, lo que significa que ITIL es muy flexible en su adopción. Las siguientes son las   etapas del ciclo de vida del servicio ITIL:

Estrategia de servicio

Permite a las organizaciones establecer objetivos comerciales y desarrollar una estrategia para cumplir con los requisitos y prioridades de los clientes

Diseño de servicio 

Se centra en el diseño de procesos y funciones, incluyendo el diseño de procesos de gestión de servicios, tecnología, infraestructura y productos.

Transición de servicio

Se enfoca en mantener el estado actual del servicio mientras la organización pasa por la transformación. Asegura que el riesgo y el impacto estén bajo control para que no haya interrupciones en los servicios en curso.

Operación de servicio 

Garantiza que se cumplan las tareas diarias a la perfección y monitorea la infraestructura y los servicios relacionados con las aplicaciones. De esta manera, las empresas pueden cumplir con los requisitos y prioridades del cliente.

Servicio de mejoramiento continuo

Es la parte de control de calidad que apunta a la mejora continua de los procesos. Durante todo el ciclo de vida del servicio, la calidad debe incrementar. 

Por otro lado, los procesos ITIL te ayudan a gestionar tu empresa en la transformación digital desde diferentes perspectivas:

Gestión de cambios

La gestión de cambios es crucial para una organización con el fin de implementar de manera efectiva nuevas implementaciones sin ningún tiempo de inactividad.

Gestión incidentes 

La gestión de incidentes  funciona en estrecha asociación con la Base de Datos de gestión de configuración, CMDB, para vincular el activo relacionado con el incidente.

Gestión de problemas

El equipo de gestión de problemas se enfrenta a problemas repetitivos y analiza la causa raíz y encontrar una solución permanente. 

Muchas organizaciones adoptan la gestión proactiva de problemas para evitar daños y garantizar la disponibilidad del servicio. Se recomienda comprender la diferencia entre la gestión de incidentes y problemas para asignar las funciones correctas.

¿Quienes usan los procesos de ITIL?

Las empresas grandes, medianas y pequeñas en todo el mundo usan ITIL para mejorar el valor de sus servicios. Con este sistema se pueden mejorar problemas comerciales junto con la capacidad de TI. Además, las organizaciones usan ITIL como guía para mejorar o implementar una capacidad que brinde valor comercial.

Beneficios de seguir estos procesos

Si tu organización adopta los procesos ITIL, estos son algunos de los beneficios que puede obtener.

  • Prestación de servicios mejorada y satisfacción del cliente.
  • Costos reducidos gracias al uso mejorado de los recursos.
  • Mayor visibilidad de los costos y activos de TI.
  • Prácticas de prestación de servicios más rápidas y flexibles para apoyar la transformación digital.
  • Mejor gestión del riesgo empresarial y la interrupción o falla del servicio.
  • Alineamiento estratégico entre TI y el negocio optimizado.
  • Integración más fluida entre las prácticas de entrega de software en evolución y el marco de atención al cliente empresarial.

Te recomendamos contar con el apoyo de una agencia o empresa de marketing estratega que te ofrezca soluciones alineadas completamente con el marco de ITIL. Que entre otras cosas te respalde con capacitación, servicios y recursos ITIL.