Los departamentos encargados de las operaciones o soluciones tecnológicas en una empresa se han convertido en centro de acción con el uso de nuevas herramientas como el ITSM.
La reorganización de funciones y la gestión de actividades de forma centralizada está convirtiendo a las compañías en modelos de liderazgo a nivel mundial.
Es allí, donde cobra un papel primordial la incorporación de nuevos mecanismos de gestión tecnológica como ITSM para garantizar el mejor servicio al cliente.
¿Qué es ITSM (Information Technology Service Management)?
Un concepto específico puede ser como lo describe el portal freshworks, donde indica que ITSM se refiere al conjunto de actividades que están relacionadas a los servicios del departamento de IT.
ITSM es un enfoque metodológico de gestión tecnológica que permite integrar eficientemente las herramientas conocidas bajo el uso de software y aplicaciones para mejorar la respuesta de atención a las necesidades del usuario final.
A través de este enfoque estratégico, las empresas podrán tener un valor agregado adicional de la interacción entre los procesos, la tecnología y las personas que forman parte de esa gestión.
Para ello, ITSM hace uso de herramientas tecnológicas basadas en procedimientos y aplicables en software con ITIL, COBIT, ISO 2000, MOF, USMBOK, entre otros.
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En este contexto, el uso de ITIL es uno de los más implementados y solicitados en el entorno tecnológico por grandes empresas.
Características de ITSM
Una de las principales características es los elementos que conforman el ITSM. Para Servicetonic, está conformado por tres sectores o áreas:
1. Las personas.
Todos los usuarios finales de los servicios de IT, así como los proveedores y personas que utilizan los servicios de IT de la empresa.
En este contexto, son los usuarios finales (clientes o empleados), la dirección y proveedores externos de servicios quienes directa o indirectamente utilizan los servicios TI de la compañía.
Para este grupo, el uso de ITSM permite delimitar las funciones y acciones de los diferentes roles al momento de tomar una acción, eliminando fallos de procesos.
2. Los procesos
Este elemento incluye todas las iniciativas de gestiones metodológicas que se deben tener presentes como:
- Service Desk y Gestión de Incidencias.
- Gestión de Activos TI (CMDB).
- Gestión de Cambios.
- Gestión de Problemas.
- Gestión del Conocimiento.
3. La tecnología
Es la herramienta o herramientas a utilizar a nivel informático para gestionar y gerenciar los servicios de la empresa y la solución de incidentes o requerimientos.
Es aquí donde, se debe considerar un personal capacitado adecuadamente en el área, no solamente en hardware y software, sino en herramientas de gestión como ITIL, Scrum, Design Thinking entre otras.
Comparación de soluciones ITSM
A la hora de seleccionar la herramienta más adecuada para implementar ITSM, se debe considerar
a toda la organización y sus diferentes elementos que la conforman.
En este caso conviene comparar las opciones más rentables del mercado que se pueden implementar.
- COBIT. Es una estructura tecnológica de governance y gestión en empresas de IT.
- ISO 20000. Es un estándar internacional en gestión de servicios IT.
- MOF (Microsoft Operations Framework por sus siglas en inglés). Corresponde a una serie de guías específicas para creación, implementación, y gestión eficiente de servicios IT.
- USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge por sus siglas en inglés). Es una combinación de varios recursos independientes y complementarios bajo la estrategia ITSM.
Una opción inteligente es tener la combinación perfecta de soluciones más rentables como puede ser ITIL y COBIT como ejemplo.
Ventajas de ITSM
Es común que un especialista de IT esté dedicado a hacer pequeñas cosas ajustadas a metodologías innovadoras y resulten bien, pero ITSM puede dinamizar y multiplicar los beneficios.
Entre las variadas ventajas que se pueden detallar el uso adecuado de la metodología ITSM en IT, se puede mencionar las siguientes:
- Reducción de Costos tecnológicos. La implementar ITSM en la empresa, se aumenta la eficiencia de los servicios de TI, lo que conlleva al aumento del negocio y la reducción de pérdidas
- Mejoras en la calidad del servicio prestado.
- Aumento en la satisfacción del cliente con los resultados obtenidos.
- Menor manejo de la gobernanza, reduciendo el nivel de riesgo en la empresa.
- Permite incrementar la competencia y competitividad de los servicios prestados y ofrecidos.
- Convierte la gestión de IT en un proceso flexible.
- Incrementa la capacidad de asimilar y adecuar nuevos servicios de IT.
Opciones de estudio relacionadas con ITSM
Como se puede observar, un gerente, director o especialista de IT debe estar en la capacidad de obtener los mayores beneficios de su cargo al momento de utilizar recursos de gestión como ITSM.
Con base a este argumento, muchas instituciones educativas están en constante adecuación de su áreas curriculares para ajustarse a realidades del mercado.
En este último año se ha visto un incremento en la demanda de técnicos especialistas en Administración de redes y comunicaciones, como una opción adecuada que cubre fundamentos de ITSM.
De igual forma han aumentado las opciones de carreras similares a la anterior mencionada, pero que no abarcan una malla curricular actualizada y completa para las necesidades del momento.
